Empathie als Kernfaktor

Pädagogische Konzepte

Empathie als Kernfaktor

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Empathie als Kernfaktor

„Veränderung“ und „Transformation“ sind in einem Unternehmen zwei verschiedene Paar Schuhe. Stellen Sie sich Wasser vor. Bevor es sich „transformiert“, müssen Sie es lange erhitzen. Wenn es dann eine bestimmte Temperatur erreicht hat, fängt es an zu kochen und verwandelt sich in Wasserdampf. Analog dazu sind Veränderungen in einem Unternehmen häufig wie Wasser kurz vor dem Siedepunkt.

Veränderungsmaßnahmen stören den vorhersehbaren Status quo. Es entsteht eine scheinbar chaotische Umgebung, das Stressniveau der Mitarbeiter und ihre Emotionen steigen auf den jeweiligen Siedepunkt. Das sind „Veränderungen“. Es geht dabei darum, etwas anderes zu tun.

Bei einer Transformation hingegen geht es darum, etwas anderes zu werden. Als Unternehmen etwas anderes zu werden, bedeutet nicht nur das zu verändern, was in Bezug auf die betrieblichen Realitäten um die Mitarbeiter herum geschieht, sondern auch das, was in den Mitarbeitern vorgeht, also ihre Gedanken und Gefühle. Eine echte Transformation führt bei den Mitarbeitern von innen nach außen. Diese Art von Transformation bringt Veränderungen, die die gewünschten Ergebnisse bewirken.

„Veränderung“ ist die Dokumentation und Schulung neuer betrieblicher Prozesse mit klar definierten Schritten für den Umgang mit unzufriedenen Kunden. „Transformation“ ist, wenn das Kundendienstteam dabei unterstützt wird, ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie unzufriedene Kunden denken, was sie außer Ärger fühlen und wie sie

behandelt werden möchten. Vielleicht möchten sie Gehör für ihre Enttäuschung, Verständnis für die ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten oder Anerkennung für ihre Anstrengungen finden.

Da es sich bei echter Transformation um einen Prozess handelt, der von innen herauskommt, setzt er Empathie als emotionale und soziale Kompetenz voraus, also den Aufbau einer auf Gegenseitigkeit beruhenden menschlichen Verbindung auf Basis des Verständnisses dafür, wie Menschen denken, fühlen und handeln.

Lassen Sie mich zunächst drei verbreitete Mythen über Empathie widerlegen: Erstens: Bei Empathie geht es nicht um „weich“ oder „nett“, sondern darum, vorübergehend zurückzustellen, was für uns selbst wichtig ist, und genug Selbstdisziplin aufzubringen um herauszuhören, was jemandem anderen wirklich am Herzen liegt. Zweitens: Empathie bedeutet nicht nur reines Zuhören. Da es um eine gegenseitige Verbindung geht, müssen wir auch den Mut haben, uns über das zu äußern, was für uns wahr ist. Und drittens: Empathie ist nicht dasselbe wie Sympathie. Sympathie bedeutet, dass wir uns trotzdem weiter auf uns selbst konzentrieren, anstatt neugierig auf das zu sein, was den anderen bewegt.

Wenn Ihnen Empathie zu abstrakt erscheint, stellen Sie sich darunter die Fähigkeit vor, neugierig zu sein. Neugierde und Verurteilung können nicht in demselben mentalen und emotionalen Raum in uns existieren. Wenn wir bewusst neugierig sind, üben wir uns in Empathie. Das Gute daran ist, dass wir alle neugierig sein können.

Und wie können Sie nun den qualvollen Veränderungsprozess hin zu einer Transformation schaffen, die den Mitarbeitern gefällt?

  1. Grundsatz: Transformieren Sie die Berufsentwicklung in die Persönlichkeitsentwicklung
  2. Grundsatz: Ersetzen Sie „Management“ durch „Coaching“
  3. Grundsatz: Lassen Sie die Mitarbeiter mit anpacken

Ohne eine innere Transformation der Mitarbeiter kann es keine Transformation im Unternehmen geben. Wenn wir danach streben, sowohl aufgeschlossen als auch offenherzig zu sein, können Veränderungen und Wandel sich zu beliebten Phänomenen entwickeln.


Erfolgreich Unternehmen transformieren

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