Cet Article rédigé par Marie Miyashiro fait partie d’une publication composée de 11 autres contributions par les membres de notre Faculty autour des thématiques de transformation.
« Changement » et « transformation » ne sont pas synonymes pour les entreprises. Prenez l’eau par exemple. Vous pouvez la chauffer longtemps sans qu’elle ne se « transforme », mais une fois qu’elle a atteint sa température d’ébullition, elle s’évapore. On peut comparer le changement en entreprise à de l’eau dont la température est légèrement en dessous du point d’ébullition. Les initiatives de changement perturbent le statu quo, sèment le chaos et portent le niveau de stress et les émotions des collaborateurs à ébullition. Le « changement », c’est donc faire quelque chose de différent.
La « transformation », en revanche, c’est devenir quelque chose de différent. Pour les entreprises, cela implique non seulement de changer l’environnement entourant les collaborateurs en termes de réalités opérationnelles, mais aussi leur façon de penser et leurs sentiments. Une véritable transformation provient de l’intérieur de chacun, avant d’impacter l’extérieur. C’est une mutation durable qui offre les résultats escomptés.
Le « changement » consiste à planifier et à mettre en place un nouveau processus opérationnel avec des étapes clairement définies pour faire face à des clients mécontents. La « transformation », quant à elle, consiste à aider le service client à comprendre les pensées et les sentiments qui se cachent derrière la colère des clients mécontents, ainsi que le type d’expérience qui compte pour eux. Ils souhaitent peut-être que l’on entende leur déception, comprenne le désagrément subi et reconnaisse leurs efforts.
Étant donné que la vraie transformation est un processus agissant de l’intérieur, elle nécessite la compétence émotionnelle et sociale qu’est l’empathie, qui permet de créer un lien réciproque entre les personnes grâce à la compréhension de leur façon de penser, de leurs sentiments et de leurs actions.
Commençons par tordre le cou à trois idées reçues sur l’empathie. Premièrement, l’empathie n’est pas synonyme d’indulgence ni de gentillesse. Faire preuve d’empathie, c’est se concentrer sur ce qui est important pour quelqu’un, en mettant de côté ce qui compte pour nous — pour le moment. Deuxièmement, l’empathie ne se limite pas à l’écoute. Comme il s’agit d’un lien réciproque, nous devons avoir le courage de donner notre avis. Troisièmement, l’empathie n’est pas la compassion. Lorsque nous compatissons, nous nous concentrons sur nous-mêmes, au lieu de nous intéresser à ce qui arrive à l’autre.
Si l’empathie vous semble trop abstraite, voyez cela comme la capacité à être curieux. La curiosité et le jugement ne peuvent pas coexister dans notre espace mental et émotionnel. Lorsque nous nous montrons curieux, nous faisons preuve d’empathie. La bonne nouvelle est que la curiosité est en chacun de nous.
Concrètement, comment passer d’un processus de changement pénible à une transformation plébiscitée ?
Principe n° 1 : transformez le développement professionnel en développement personnel
Inscrire les formations et les nouveaux projets dans un contexte qui s’applique aussi à la vie personnelle des collaborateurs offre trois avantages. Premièrement, les individus apprennent et intègrent les nouvelles idées plus rapidement, car ils peuvent les transposer sur le plan personnel.
Je travaillais avec un groupe de planification stratégique composé majoritairement de vingtenaires et de trentenaires, et j’ai vu leur regard devenir vitreux pendant que leurs responsables parlaient de stratégie. J’ai pris un risque en utilisant une analogie avec la recherche du conjoint parfait pour expliquer un processus de vision stratégique axé sur le ciblage du client idéal. Les similitudes (définition des objectifs, étapes et délais pour les atteindre, ressources nécessaires, etc.) sont nombreuses. Les participants ont beaucoup apprécié la comparaison. Elle était amusante, tout en restant appropriée sur le plan professionnel.
Deuxièmement, lorsque les apprenants s’aperçoivent que les connaissances acquises leur profitent personnellement, ils sont motivés pour les mettre en pratique et explorer de nouvelles compétences sur leur temps libre. Vous pouvez littéralement doubler les résultats et le temps consacré à la formation.
Troisièmement, le partage d’expériences personnelles dans le cadre du développement personnel favorise l’unité du groupe, la confiance et la création de liens.
Principe n° 2 : remplacez le « management » par le « coaching »
L’empathie est la clé pour passer du « management » au « coaching », l’une des tendances majeures en matière de leadership. Le management consiste à donner des réponses, tandis que le coaching consiste à poser des questions qui mènent aux meilleures solutions. Le coaching repose sur la curiosité et l’empathie : le coach pose des questions dans un environnement psychologique sécurisant, rassurant et sans jugement.
Principe n° 3 : laissez vos collaborateurs mettre les mains à la pâte
Environ 70 % des initiatives de changement échouent, avec la perte de ressources, de temps et de motivation — la plus difficile à retrouver — que cela implique. La bonne nouvelle est que nous savons ce qui permet aux 30 % restants de réussir : (a) les équipes soutiennent moralement le changement et se sentent concernées, et (b) les collaborateurs qui mettent en œuvre le changement sont ceux qui développent les étapes à suivre.
• Quelles sont les conséquences pour le client final ? Et pour les autres services ?
• Qu’attendez-vous de la direction pour réussir ce projet ?
• Quels comportements allez-vous adopter pour réussir ce projet ?
• En quoi ce projet est-il important pour vous ?
• Quels sont les acteurs clés à impliquer pour réussir ce projet ?
Pour encourager vos équipes à mettre les mains à la pâte et à appliquer le plan qu’ils développent, l’empathie est clé. Vous anticipez ainsi les obstacles et obtenez l’adhésion des participants en amont du projet.
Une entreprise ne peut se transformer qu’en transformant ses collaborateurs de l’intérieur. Avec une bonne dose d’ouverture d’esprit et de sincérité, vous assurerez un franc succès au changement et à la transformation de vos collaborateurs.