Os três princípios da empatia para transformação

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Os três princípios da empatia para transformação

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Os três princípios da empatia para transformação

“Mudança” e “transformação” não são a mesma coisa nas organizações. Pense na água. Pode ser aquecida por muito tempo sem jamais se “transformar”. Entretanto, quando alcança uma certa temperatura e ferve, a água se transforma de líquido em vapor. Da mesma forma, a mudança nas organizações, muitas vezes, é como a água logo abaixo do ponto de fervura. As iniciativas de mudança são disruptivas ao status quo, criam um ambiente que parece caótico e levam os níveis de estresse e as emoções das pessoas ao ponto de fervura. Isso é “mudança”. É fazer algo diferente.

Transformação é tornar-se algo diferente. Tornar-se algo diferente como organização envolve mudar não apenas o que está acontecendo ao redor das pessoas em termos de realidades operacionais, mas também o que está acontecendo dentro delas em termos de pensamentos e sentimentos. A verdadeira transformação ocorre nas pessoas de dentro para fora. Esse tipo de transformação é o tipo de mudança que “cola” para trazer os resultados desejados.

“Mudança” significa mapear e treinar um novo processo operacional com passos claramente definidos para lidar com clientes insatisfeitos ou hostis. “Transformação” é ajudar os membros da equipe de serviços ao cliente a compreender como um cliente furioso pensa e se sente por trás de sua raiva e que tipo de experiência é importante para ele. Talvez ele queira que alguém escute sua frustração, compreenda os inconvenientes pelos quais passou e que seja reconhecido por seu esforço.

Como a verdadeira transformação é um processo de dentro para fora, requer a competência emocional e social da empatia: criar uma conexão mútua entre as pessoas com base na compreensão de como as pessoas pensam, sentem e agem.

Primeiro, vamos esclarecer três mitos comuns sobre a empatia. Empatia não significa ser suave ou legal. Trata-se de ser disciplinado o suficiente para ouvir o que realmente importa a alguém, colocando de lado, temporariamente, o que importa para nós. Em segundo lugar, empatia não é apenas ouvir. Como se trata de uma conexão mútua, também significa ter a coragem de falar sobre o que é verdadeiro para nós. Em terceiro lugar, empatia não é simpatia. A simpatia ocorre quando voltamos o foco para nós mesmos, em vez de permanecermos curiosos sobre o que está acontecendo com o outro.

Se a empatia parece ser conceitual demais, pense nela como a capacidade de ser curioso. A curiosidade e o julgamento não podem existir no mesmo espaço mental e emocional dentro de nós. Quando somos curiosos, estamos usando a empatia. A boa notícia é que todos já nascem curiosos.

Então, como se faz para que um processo agonizante de mudança se transforme em uma transformação que as pessoas adoram?

Princípio Nº 1: Transforme o desenvolvimento profissional em desenvolvimento pessoal

Dar aos treinamentos e às novas iniciativas laborais um contexto que também possa ser aplicado à vida pessoal dos colaboradores é algo que traz três benefícios. Primeiro, as pessoas aprendem e integram novas ideias mais rapidamente porque podem se relacionar com elas em termos pessoais.

Eu estava trabalhando com um grupo de planejamento estratégico que tinha, em sua maioria, pessoas entre 20 e 30 anos, e vi os olhos das pessoas brilhando quando os líderes falaram sobre estratégia. Assumi um risco treinando um processo de visão estratégica focado no marketing para o cliente ideal ao fazer um paralelo com a forma como encontramos um parceiro perfeito para namorar e casar. Encontrar um parceiro ideal exige passos semelhantes, como ter clareza nos resultados desejados, quais os passos e prazos para chegar neles, os recursos necessários, etc. Eles adoraram. Foi muito divertido e, ainda assim, profissionalmente adequado.

Segundo, quando as pessoas compreendem que há algo nisso especialmente para elas, elas se motivam para praticar e explorar novas capacidades no seu próprio ritmo. Você pode literalmente dobrar os resultados e o tempo investido em treinamento.

Terceiro, como o desenvolvimento pessoal traz histórias pessoais, isso reforça a unidade do grupo, a confiança e a construção de relações.

Princípio Nº 2: Substitua “gerenciamento” por “coaching

A empatia é um impulsionador essencial de uma das grandes tendências em liderança: mudar de “gerenciamento” para “coaching“. Gerenciamento implica dar respostas. Coaching é fazer perguntas que levem a pensar melhor em busca de soluções. O coaching baseia-se na curiosidade e na empatia para que um líder/coach possa fazer perguntas em um ambiente psicologicamente seguro que ajude a validar, mais do que julgar.

Princípio Nº. 3: Deixe as pessoas fazerem o pão que comem

Cerca de 70% de todas as iniciativas de mudança falham, e às vezes de forma contundente, com a perda de recursos, de tempo e do que é mais difícil de recuperar: o entusiasmo e o apoio das pessoas. A boa notícia é que sabemos o que existe nos 30% que tiveram sucesso: (a) suporte emocional e conexão com a mudança e (b) as pessoas que implementam as mudanças são aquelas que estão desenvolvendo os passos da ação.

• Quais são as implicações para o cliente final? E para outras unidades?
• O que você quer dos líderes para que isso seja um sucesso?
• Como você vai se comportar para tornar isso um sucesso?
• O que esse projeto significa para você?
• Quem são as pessoas que precisam estar envolvidas para tornar isso um sucesso?

Para que as equipes se envolvam de tal forma que possam “fazer o pão que vão comer”, ou seja, implementar o plano que desenvolveram, a empatia faz total sentido. Você consegue prever barreiras e gerar apoio antecipadamente.

Não há transformação em uma organização sem que ocorra, primeiro, transformação no coração das pessoas. Se nos esforçarmos para ter nossas mentes e corações abertos, a mudança e a transição podem se tornar algo que as pessoas adoram.

 

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