Gestão de conflitos: o que é e como fazer? Dicas e soluções

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Gestão de conflitos: o que é e como fazer? Dicas e soluções

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Gestão de conflitos: o que é e como fazer? Dicas e soluções

É um instinto natural recuar diante de conflitos e evitar confrontos. Entretanto, muitas vezes não percebemos que, no local de trabalho, o conflito é importante: o debate, promovido pela gestão de conflitos, mesmo que intenso, pode ter muitos impactos positivos sobre a colaboração da equipe e o desempenho em geral. 

Por outro lado, o medo de conflitos pode ter efeitos devastadores. Na verdade, Pat Lencioni, autor de diversos best sellers, aponta o medo do conflito como uma das cinco disfunções que podem obstruir a produtividade da equipe (sendo as outras quatro: ausência de confiança, falta de comprometimento, isenção de responsabilidade e desatenção aos resultados).

O que é gestão de conflitos?

A gestão de conflitos é um conjunto de métodos e processos práticos que visam administrar situações conflituosas. Forma eficaz na mediação de impasses entre pessoas ou times, a gestão de conflitos acarreta na diminuição do impacto negativo, tornando produtiva a situação conflituosa.

Quais são os riscos de se esquivar dos conflitos?

Se temos tanto medo do conflito, muitas vezes é porque tentamos poupar os sentimentos dos nossos colegas; mas essa tendência pode criar uma situação muito pior do que aquela que tentamos evitar. Ao não dizer o que pensamos naquele momento, provocamos muito mais danos do que simplesmente sendo honestos. 

Falta de envolvimento

O principal risco de se esquivar dos conflitos é a falta de envolvimento. Imaginemos uma reunião de equipe na qual é preciso tomar uma importante decisão. Se os membros da equipe evitarem conflitos e se recusarem a discordar abertamente uns dos outros, os resultados podem ser catastróficos. Primeiro, porque a conversa honesta que deveria ter ocorrido durante a reunião continuará mais tarde nos corredores. 

Falta de compromisso ativo

Além disso, ao final dessa reunião, a equipe não conseguirá alcançar um compromisso ativo e verdadeiro. Na melhor das hipóteses, os integrantes da equipe terão se comprometido passivamente com o que foi decidido. Esse consenso passivo deixa a equipe desarticulada e sem comprometimento com as decisões. É uma receita de mediocridade e prenuncia dúvidas, questionamentos e frustrações para todos. Nas palavras de Pat Lencioni: se você não entrar com tudo, não sairá convencido!

Quais são os tipos de conflitos que existem?

Os conflitos podem ser gerados por desavenças pessoais ou profissionais, divergências de opiniões ou empecilhos que afetem direta ou indiretamente o trabalho do time ou colaborador.

Há duas raízes da gestão de conflitos:

  • Conflito racional e objetivo: divergência relacionada exclusivamente ao projeto, que vai gerar impactos na entrega final.
  • Conflito emocional e objetivo: problemas pessoais e de relacionamento entre os membros da equipe. 

Alguns motivos conflitantes na empresa são: 

  • Mudanças bruscas ou rápidas nos processos internos;
  • Estabelecimento de prazos irreais ou o descumprimento dos mesmos;
  • Criação de objetivos e metas divergentes;
  • Indisponibilidade ou má distribuição de recursos;
  • Geração de interdependência na execução de tarefas;
  • Falhas de comunicação ou interpretação equivocada;
  • Falta de informação para execução de atividades;
  • Contradição ao código de cultura e políticas da empresa;
  • Imposição de novas regras e restrições, com ou sem aviso prévio;
  • Implementação de novos procedimentos, com ou sem treinamento;
  • Lideranças tóxicas e abuso de poder;
  • Estresse.

Com isso em mente, identificar os conflitos existentes fica muito mais simples.

Existe o excesso de conflito no ambiente de trabalho?

O que acontece quando os conflitos vão longe demais? Quando se tornam destrutivos? Imaginemos um contínuo de conflito: de um lado temos uma harmonia artificial, na qual não existe conflito algum. Isso não ocorre porque as pessoas se dão bem, mas apenas porque evitam discordar umas das outras. 

Do outro lado, temos conflitos destrutivos, cheios de maldade, em que as pessoas se tornam abertamente agressivas e cruéis. À medida que uma equipe se move ao longo do contínuo, ela terá cada vez mais conflitos construtivos, até que ultrapasse a linha e estes se tornem destrutivos. 

É importante reconhecer que, na maioria das organizações, as equipes muitas vezes se encontram do lado do espectro em que está a “harmonia artificial”, porque temem os conflitos destrutivos. A meta é alcançar um lugar em que as equipes possam ter conflitos construtivos sem jamais atravessar a linha de limite.

É claro que, em alguns casos, os integrantes da equipe irão longe demais e se tornarão destrutivos, mas é importante saber que as equipes podem se recuperar disso e essa situação as fará crescer.

Como fazer a gestão de conflitos?

Gerenciar conflitos no ambiente de trabalho é uma tarefa que envolve equipes que estão cada vez mais multidisciplinares.  Para isso, as  metodologias ágeis de gestão de conflitos, que envolvem a necessidade de auto-gestão das equipes, são cada vez mais aplicáveis.

Com isso, cada divergência vai exigir uma solução diferente. Para a gestão de conflitos, existem algumas recomendações do que pode ou não ser feito para resolver os problemas.

Entenda o que não pode ser feito

Evitar o conflito

Evitar conflitos pode não ser a atitude certa. Quando o líder identifica o problema, sabe que existirá impacto na entrega final, mas não age imediatamente, pode causar grandes danos a equipe e a empresa. Ou seja, quando o líder escolhe não exercer a sua liderança, deixando que as coisas sigam o seu curso, pode acabar evitando conflitos, mas causar problemas muito maiores.

Acomodar-se com o conflito

Isso acontece quando o líder identifica o problema interno, informa o atraso ao cliente final, mas não toma atitudes internamente. Desse modo, para evitar conflitos internos, ele acaba informando sobre o atraso e não realiza a cobrança interna, gerando a acomodação da equipe e o desconforto com o cliente.

Entenda o que pode ser feito

Comprometimento e colaboração

A única forma de solucionar conflitos internos é por meio do comprometimento e colaboração. Desse modo, o líder precisa buscar o apoio da equipe e do cliente para resolver as divergências e não comprometer os prazos acordados. 

A colaboração permite que o conflito seja identificado, envolvendo todos a equipe na busca pelas melhores alternativas para solução. Assim, o foco não é direcionado para procura de culpados, e sim para a solução do problema com qualidade e efetividade. 

Papel do líder na gestão de conflitos

Nem todos estão confortáveis com o conflito, especialmente se vêm de uma cultura avessa a riscos. Para conduzir as equipes a um patamar no qual os colegas possam discordar abertamente, o líder da equipe desempenha um papel fundamental. 

Se ele estiver convencido de que o conflito é importante, ajudará os outros a mudar sua perspectiva. Os líderes devem fazer com que os outros saibam que eles esperam conflitos, e que os valorizam. 

É possível que, quando uma equipe começar a ter um conflito, seja sobre algo menos importante, e os integrantes se sentirão muito desconfortáveis, ou até mesmo sentirão culpa. Nessas situações, o líder deve intervir para recompensar positivamente essa experiência e parabenizar os membros da equipe por estarem tendo um conflito aberto. 

Quando o líder interrompe e fornece uma permissão em tempo real para as pessoas se envolverem no conflito, incentiva os membros da equipe e os recompensa, estes continuarão esse trabalho. Soltarão sua ansiedade e culpa e manterão a discussão em andamento até que finalmente consigam chegar a um acordo que todos apoiem completamente.

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